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Maneras secretas de llegar a una persona real en el servicio de atención al cliente

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Foto: Imágenes de Monkey Business (Shutterstock)

En un mundo que parece cada vez más decidido a mantenernos separados, todos estamos unidos por al menos una experiencia universal: la frustración de hablar con una persona real por teléfono en un centro de atención al cliente. Ya sea que queramos presentar una queja, resolver un problema o simplemente obtener información, las interacciones del centro de llamadas pueden ser una experiencia enloquecedora. Las empresas ocultan cada vez más a sus representantes de servicio al cliente detrás de los menús telefónicos y las herramientas impulsadas por IA, e incluso si se pone en contacto, la experiencia a menudo no es la ideal.


Si bien las diferentes compañías manejan sus centros de llamadas de diferentes maneras (y los alojan en diferentes países), hay algunas verdades universales que debe tener en cuenta y usar para su ventaja, si conoce algunas formas secretas de navegar por ellas. Estos consejos no le garantizarán el éxito en su búsqueda de un reembolso, una devolución o simplemente una explicación de por qué le enviaron una almohada para el cuerpo con la marca BTS en lugar del abrigo de invierno que ordenó. Pero aumentarán sus probabilidades de salir de la llamada con algo que mostrar por sus esfuerzos.

Un buen consejo general: Mantén la calma y sé siempre cortés. Los empleados del centro de llamadas son seres humanos que realizan un trabajo difícil, así que recuerde que su problema no es con ellos, sino con sus amos corporativos.

GetHuman

Sus posibilidades de éxito en el servicio al cliente aumentan drásticamente cuando tiene a un ser humano en la línea. Acceder a un menú de teléfono rígido es bastante común en estos días, y es frustrante: las opciones automatizadas a menudo no son lo suficientemente flexibles para cubrir su necesidad específica, y parecen estar diseñadas para evitar que todos, excepto las almas más resistentes, se comuniquen con un representante de servicio al cliente. (RSE).

Y eso es porque ellos son . Cuesta dinero cada vez que se conecta con un CSR, por lo que las empresas intentan mantenerlo alejado de ellos tanto como sea posible. Entonces, en lugar de enredarte con el menú de su teléfono y escuchar 'Lo siento, no entendí eso' quince veces hasta que prendes fuego a tu teléfono por la frustración, prueba un servicio como GetHuman . Escriba el nombre de la empresa con la que intenta ponerse en contacto y vea si hay un número de teléfono directo que pueda marcar para contactar a una persona, o si ofrecen un conjunto de instrucciones sencillas sobre cómo salir del menú del teléfono. Si llama a una persona por teléfono, solicite un número directo para devolverle la llamada si su problema necesita ser abordado nuevamente.


El truco del supervisor

Es un viejo pero bueno, y funciona. Si su CSR no es útil o no obtiene el resultado que desea, solicite hablar con un supervisor. Una forma un poco más educada y menos combativa de hacer esto es pedir hablar con 'alguien que pueda resolver mi problema' o un lenguaje similar. En casi todas las situaciones, su CSR está obligado a transferirlo si lo solicita, y los supervisores a menudo están facultados para hacer cosas que el CSR común no puede hacer.

Presiona cero, o no digas nada

Si no puede obtener información sobre cómo conectarse con un ser humano, intente presionar cero en el teclado de su teléfono. Muchos (aunque no todos) los menús de los teléfonos de los centros de llamadas lo llevarán automáticamente a un CSR si presiona cero.


Si eso no funciona, ten un poco de paciencia y simplemente no hagas nada. La mayoría de los menús del teléfono expirarán si no responde de ninguna manera a sus indicaciones, y lo dejarán en manos de un ser humano de manera predeterminada. Esto puede tomar uno o dos minutos, pero a menudo funciona.

Llamar fuera de horario

Como puede imaginar, los centros de llamadas experimentan momentos de mucho trabajo como cualquier otro negocio, y tienden a alinearse con las horas de vigilia de las personas. Si la empresa a la que intenta comunicarse ofrece servicio al cliente las 24 horas, intente llamar muy temprano en la mañana o muy tarde en la noche. La mayoría de las personas cuerdas y bien adaptadas estarán dormidas o disfrutando de sus vidas, por lo que sus posibilidades de terminar rápidamente (y sus posibilidades de que el CSR tenga más tiempo para usted) serán mejores.


agotar el guion

Es importante comprender que cada CSR con el que habla está trabajando a partir de un guión. Las empresas desarrollan algoritmos complejos para tratar las quejas de los clientes. Estos guiones están diseñados para acortar la duración de las llamadas y para evitar resultados que la empresa considere indeseables (como la devolución de su dinero).

Pero como todos los guiones, son limitados. Algunos trucos simples pueden ayudarlo a liberarse del guión, y ahí es cuando realmente puede hacer algo. Algunas cosas para probar:

  • Repita sus demandas. Los guiones de CSR generalmente tienen un límite en la frecuencia con la que el CSR puede rechazarlo, pero no le dirán eso. Por lo general, si activa el mismo bucle de secuencia de comandos tres veces, el CSR está obligado a transferirlo, o está facultado para revelar otra opción que aún no han compartido. Entonces, si el CSR le dice que no puede reembolsarle, no lo acepte, vuelva a preguntar. Y luego otra vez.
  • Quédate en la línea. Los CSR siempre están en el reloj. Cada interacción le cuesta dinero a la empresa, y su desempeño laboral a menudo está relacionado con la rapidez con la que pueden resolver los problemas de los clientes. Cuanto más tiempo te niegues a terminar la interacción, más cerca estarás de ser transferido a alguien que realmente pueda hacer lo que tú quieras, o de inspirar al CSR a usar parte del poder que tienen solo para sacarte de la línea.
  • Saltar el guión. Al intentar cancelar una cuenta u obtener un reembolso, los guiones de CSR están repletos de alternativas, ventas adicionales y desvíos. (¿Alguna vez trató de cancelar su televisión por cable y de alguna manera terminó con tres meses de HBO gratis en su lugar? Ese es el poder del guión). descuentos, nuevos servicios, o cualquier otra cosa, quieres uno muy cosa específica. Esto puede provocar un cortocircuito en el guión y llevarlo a donde quiere ir mucho más rápido.

Vuelva a llamar inmediatamente

Si su CSR se niega a ver las cosas a su manera, no se enoje, cambie de lugar. Termina la llamada de forma cortés y vuelve a llamar de inmediato. Es casi seguro que obtendrá un CSR diferente, y la experiencia a menudo puede ser vertiginosamente diferente. Esto se debe a que su llamada puede enrutarse a un centro de llamadas completamente diferente o puede ser atendida por un CSR con más experiencia y más autoridad.

Muéstrales el dinero

Si tiene problemas para comunicarse con un ser humano sin importar lo que intente, hay un último truco para jugar: elija la opción del menú que implica gastar dinero. Actualice su cuenta, haga una compra, contrate el seguro opcional: cualquier opción que resulte en un aumento de su factura seguramente atraerá a una persona ansiosa al teléfono. Puede que no sea la persona adecuada para hablar, pero ahora estás adentro el menú del teléfono, y pueden transferirlo a un departamento más apropiado.


El servicio al cliente a menudo parece una batalla de voluntades. Pero también es una batalla de ingenio, y estos secretos te darán munición extra.